Kim Østergaard

Det er altid interessant at følge de danske banker på Facebook, som håndterer mediet på mange forskellige måder. Det samme gør deres kunder.

Nordeas wall på Facebook giver et godt billede af, hvor meget indholdet kan variere.

I ovenstående billede ser vi Sina Heile, der har et spørgsmål vedrørende netbanken. Det spørgsmål forsøger Nordeas kundemedarbejder, Karina, at hjælpe med.

En gennemgang af Nordeas Facebook-side viser et tydeligt engagement fra kunderne med hensyn til udvikling og forbedring af bankens produkter.

Her ser vi Anders Neo Nielsen, der har et forslag til forbedring af mobilbanken. Allerede 1 time efter Anders har skrevet sit forslag, får han svar.

Der findes selvfølgelig også statusopdateringer, der tager en uheldig drejning.

Som I kan se, fortæller Nordea, at de støtter Danmarks Indsamling med 100.000 kr. I min optik en god statusopdatering, der sender nogle gode signaler. Desværre ser alle Nordeas kunder ikke positivt på støtten, og de skaber hurtigt en negativ stemning. Indtil videre er Nordea ikke gået ind i dialogen. Om det er rigtigt eller forkert kan være vanskeligt at vurdere. Det kan i hvert fald være fornuftigt at give den slags dialoger lidt tid, da andre brugere nok skal påpege de positive ting. Det er heldigvis også tilfældet i ovenstående dialog.

Med dette indlæg vil jeg blog tydeliggøre, at potentialet med Facebook sider er stort. Nordea har gode eksempler på, hvordan mediet kan anvendes til kundesupport og udvikling/vedligeholdelse af bankens produkter.

Mon bankerne snart henviser alle deres supportsager til Facebook? På den måde må der opstå en form for Crowd Support, som kan reducere antallet af telefonopkald og support-mails.

Hvis du har set nogle interessante dialoger på Facebook mellem bankerne og deres kunder, må du meget gerne kaste en kommentar.